Ресторанным сервисом по кризису

Ресторанный бизнес сейчас переживает далеко не лучшие свои времена, проблемы в экономике не обходят и такую часть торговли, как общественное питание. Снижается общее количество посетителей, происходит перемещение части потребителей в заведения других форматов, в том числе в fast food и даже street food. Рестораторы ищут пути выхода из сложившейся ситуации: корректируют меню, снижают расходы всеми доступными способами, сокращают персонал, даже переезжают, снижая стоимость аренды, которая часто становится просто «не по карману». Приходится идти на жертвы, чтобы хоть как-то удержать заведение «на плаву», не говоря уже о том, чтобы предприятие оставалось успешным.

Коростышевский Владислав Викторович, руководитель «Курсов ресторанного сервиса»:

- Давайте сразу оговоримся, какие существуют составляющие у любого успешного коммерческого предприятия. Первая – отличное качество товара. Вторая – безупречный сервис. Третья – умеренные цены. Как видим, меры по преодолению снижения посещаемости, принимаемые рестораторами, чаще всего касаются товара и его цены, это и «товарозамещение», и введение в меню «экономичных» блюд, и множество других «маркетинговых» решений. Но практически никто не задумывается о второй составляющей успешного бизнеса – о Безупречном Сервисе. А ведь эта важнейшая составляющая требует от ресторатора минимальных вложений, её затратная часть очень мала. К тому же, если взять первую составляющую, то, в нашем случае, сервис тоже является товаром, требующем отличного качества. Отечественные рестораторы закладывают в бюджет около 10 % в структуре выручки на «коррупционную составляющую», а проще говоря, на взятки. Об этом говорил и Игорь Бухаров – президент Федерации Рестораторов и Отельеров России на недавно проходившем в Москве VI Гайдаровском форуме. Так вот, на взятки большая часть рестораторов готова потратить часть бюджета, а на обучение персонала – нет. А ведь только хорошо, качественно обученный персонал и может обеспечить достойный уровень сервиса в ресторане или кафе. Что, неизбежно, приведёт к повышению посещаемости заведения. При этом и обучение, и плановые тренинги должен проводить специалист, иначе время будет потрачено зря. Кому в небольших и среднего размера предприятиях чаще всего поручают организацию обучения – если об этом, вообще, задумываются? Чаще всего – это тот сотрудник предприятия, который занимается кадрами. Это может быть молодой «менеджер по персоналу», который и с подбором персонала с трудом справляется, не говоря об обучении и тренингах. В совсем небольшом предприятии – даже бухгалтер, который ведёт ещё и кадровые документы. Могут ли эти сотрудники ресторана каким-либо образом сами обеспечить достойную организацию обучения? Обучение и тренинги линейного персонала в этом случае поручаются менеджеру торгового зала. Это, по мнению ответственного за организацию учебного процесса, логично. Ведь если сотрудник является уже «менеджером», то кому, как не ему, знать все тонкости обслуживания посетителей? К тому же, в типовой должностной инструкции так и написано: «...принимать участие в повышении деловой квалификации официантов, постоянно проводить учебную работу с персоналом торговых залов...» А обладает ли сам этот «менеджер» достаточной квалификацией, может ли он сам донести до персонала свои знания, даже если таковые имеются? Способен ли тот сотрудник, которого назначили ответственным за обучение, сам оценить квалификацию этого «менеджера»? Вот и сводится, чаще всего, такое «обучение» к освоению элементарных навыков работы с контрольно-кассовой машиной, да зазубриванию пары-другой дежурных фраз, даже построенных неправильно. В более крупных заведениях, даже в сетевых, тоже не всегда есть человек, способный на достойном уровне организовать и провести обучение и тренинги персонала, в том числе, менеджеров. Зачастую, даже подробно расписанные стандарты сервиса отсутствуют, следуя которым надо работать каждый день, в соответствии с которыми и следует проводить обучение, тренинги.

Так какой же выход? Нанять «внешнего» тренера. «<a href="http://restaurant-training.ru/" alt="обучение официантов, менеджеров, хостес и метрдотелей" title="обучение официантов, менеджеров, хостес и метрдотелей">Курсы Ресторанного Сервиса</a>» предоставляют владельцам предприятий такую возможность. Специалист проведёт диагностику: оценит уровень квалификации сотрудников, определит потребность в обучении. Будут разработаны «Стандарты сервиса» в соответствии с концепцией предприятия, проведены обучающие занятия и тренинги по этим стандартам, аттестация персонала. Возможна разработка должностных инструкций в соответствии с современными требованиями, составление других документов для плановой работы с персоналом ресторана.